智能客服适合接哪些工作，哪些仍应交给人工

先确定入口和使用人群

网站访客可能在问产品是否适用，办公协作应用中的员工则可能在查制度或操作步骤。两类入口可以采用相似的问答流程，但资料范围、登录要求和转人工方式应分别配置。

接入前列清消息从哪里进入、回复发给谁、无人处理时怎样提示。部署可考虑本地模型、在线模型或混合方式，结合资料能否出网、并发需求和维护条件选择；模型部署在本地，也不代表外部消息渠道自动具备离线能力。

从产品、流程和资料问答开始

适合试点的问题包括“某型号支持哪些接口”“申请售后要准备哪些材料”“这项流程由哪个岗位受理”。先检索有效资料，再依据检索结果组织回答，并保留可核对的出处。

Dify 的知识检索节点可搜索指定知识库，将相关片段交给后续节点使用。[1] 这提供了连接资料与回答的方式，但命中片段仍需检查是否适用于当前问题。资料未覆盖的条件、金额和时限，应明确说明未找到依据。

回复草稿可以先交给人工使用

对需要斟酌措辞的咨询，可以先生成回复草稿，把客户问题、引用资料、待确认事项一并交给工作人员。人工修改并确认后，再由业务流程发送。

Dify 的 Human Input 节点支持暂停流程、展示待审核内容，并根据人的选择进入不同分支。[2] 实际接入时还要配置审核人和超时处理。无人审核不能默认视为通过；投诉、例外条款和特殊承诺应转给有权限的负责人。

把资料权限与业务权限分开

产品说明、内部报价和客户记录应分别标注来源、版本、生效日期与可见人群。客服回答要使用当前有效资料，不能把旧促销规则当成现行政策，也不能因为接入了内部知识库，就向网站访客展示全部内容。

能够解释退款流程，不等于有权批准退款；能够查询订单，也不等于有权修改订单。若后续接入业务系统，应逐项定义允许读取和执行的操作，并在需要授权的步骤加入身份校验、业务规则与人工确认。

验收时同时检查回答与转人工

先选一个入口和一小组常见问题，覆盖资料有答案、资料缺失、版本冲突和权限不足的情况。例如询问“退款什么时候到账”，若没有该订单的已确认处理状态，回答就不应编造日期。

再检查转人工后，工作人员是否收到问题摘要、相关出处和待确认事项。保留误答与漏转记录，更新资料后重复检查。试点是否继续扩大，应依据这些结果决定。

资料参考

1. Dify 官方文档：Knowledge Retrieval
2. Dify 官方文档：Human Input